Komunikacja empatyczna. Jak rozmawiać, słuchać i zostać wysłuchanym? – Zdalnie o onlajnie #048

Transkrypcja odcinka na dole wpisu.

➡️ Czym jest komunikacja empatyczna?
➡️ Czy komunikacja zaczyna się dopiero w momencie wypowiadania komunikatu?
➡️ Jak różne osoby reagują na ten sam komunikat?
➡️ Czy komunikacja empatyczna przydaje się tylko w biznesie?
➡️ Feedback – jak dawać informację zwrotną w sposób empatyczny?

Między innymi o tym rozmawiamy w tym odcinku Zdalnie o onlajnie. Moim gościem jest Kamila Lachowicz – trenerka komunikacji empatycznej.
—
Profil na LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/kamila-lachowicz-7273098/
Fanpage Empatia w biznesie:
https://www.facebook.com/KamaLachowicz
—
Najnowsze odcinki Zdalnie o onlajnie znajdziesz na:
– https://zdalnie.vireomedia.pl/
– https://facebook.com/VireoMedia/
—
Zdalnie o onlajnie w formie podcastu odsłuchasz tutaj:
Spotify:
https://open.spotify.com/show/2CUILNoZEZ5E8oF2glF7c5
Google Podcasts:
https://www.google.com/podcasts?feed=aHR0cHM6Ly9hbmNob3IuZm0vcy8yZTQ0MjE0NC9wb2RjYXN0L3Jzcw==
Anchor:
https://anchor.fm/zdalnie-o-onlajnie
Breaker:
https://www.breaker.audio/zdalnie-o-onlajnie
Overcast:
https://overcast.fm/itunes1525424122/zdalnie-o-onlajnie
Pocket Casts:
https://pca.st/fwltcvep
Radio Public:
https://radiopublic.com/zdalnie-o-onlajnie-Gyqw3x

Janusz Pietroszek: Cześć, witam bardzo serdecznie w kolejnym odcinku Zdalnie o onlajnie. Ja się nazywam Janusz Pietroszek, a moim dzisiejszym gościem jest Kamila Lachowicz. Kamila jest trenerką komunikacji empatycznej. Cześć Kamilo!

Kamila Lachowicz: Cześć Janusz, cześć wszystkim, którzy nas oglądają bądź słuchają.

J.P.: Powiedz proszę, kim jest trener komunikacji empatycznej? Czym taka komunikacja się cechuje, jakby kiedy może się nam przydać w biznesie czy w życiu?

K.L.: Jestem osobą, która mocno uczyła się tego, jak się komunikować z ludźmi skutecznie, efektywnie, ale też z taką życzliwością, szacunkiem do innych i ja opierałam swój warsztat o NVC- Nonviolent communication, które zostało kilkadziesiąt lat temu ubrane w pewien model czterech kroków przez Marshalla Rosenberga. Marshall Rosenberg poszukiwał sposobu na komunikację, która jak najbardziej odda taki sposób rozmawiania, bycia z drugim człowiekiem, którego celem jest kontakt, szacunek, zrozumienie, a nie agresja czy szukanie winowajców na przykład za jakąś sytuację. Ja jestem trenerką komunikacji empatycznej, która po prostu w firmach różnych, również w tej, w której więcej pracuję i w innych, uczę ludzi tego sposobu komunikacji. Jeśli chodzi o komunikację empatyczną w biznesie to jak najbardziej się przydaje. Ja nie tylko jestem trenerką, ale również mediatorką, mogę wspierać osoby, które są w jakimś nieporozumieniu, w konflikcie większym lub mniejszym, które poszukują sposobu na to, żeby się usłyszeć i dogadać. Usłyszeć tak naprawdę swoje uniwersalne potrzeby i też usłyszeć, wymyślać wspólnie jakieś rozwiązania na różne niesnaski, nieporozumienia. Być może brzmi to […] empatyczna komunikacja, która opiera się na NBC, jest komunikacją, która opiera się o fakty, potrzeby, pomysły, prośby, strategie, które po prostu są skuteczne i działają dla wszystkich zainteresowanych stron.

J.P.: Skoro jesteś trenerką tej komunikacji to zakładam, że jest zapotrzebowanie na takie treningi. No bo gdyby nie było, to byś nie była tą trenerką, bo to by to nie miało sensu biznesowego, ale tu moje pytanie. Co my właściwie robimy źle, że my się musimy trenować w tej naszej komunikacji, w sensie, co my takiego robimy? W jaki sposób my się komunikujemy, w sposób błędny, a jaki jest ten sposób prawidłowy?

K.L.: Ja tak słyszę to pytanie to sobie myślę o tym, że my się komunikujemy w wielu miejscach, w wielu sytuacjach bardzo fajnie prawidłowo, mamy ten kontakt z drugim człowiekiem, wiemy o co nam chodzi i wcale tu nie chodzi mi tylko o słowa, których używamy, ale przede wszystkim o taką współpracę, wzajemność, szacunek. Jednocześnie jeżeli z czymś się nie zgadzamy, jesteśmy w jakimś nieporozumieniu większym lub mniejszym albo mamy inny punkt widzenia po prostu. To czasem robimy coś takiego, że, ja bardzo lubię sformułowanie, słuchamy by odpowiedzieć, a nie bo usłyszeć. Czyli taka moja pierwsza widoczna rzecz, która jest u mnie też i u innych, to jest to, że odpowiadam komuś, przedstawiając swój pomysł na coś, idee, niekoniecznie będąc pytana o ten pomysł i idee, bo chcę odpowiedzieć, chce sprzedać swój pomysł, chce powiedzieć, jak ja to mam, jak ja sobie z czymś takim poradziłam, dlaczego to jest dla mnie ważne, bez usłyszenie tej drugiej osoby, czyli bez zaangażowania tej osoby, a z tego bardzo mocno wynika to, że ludzie taką mają pierwotną potrzebę, myślę dość mocną i czasem zaniedbaną, że pragną i tęsknią być po prostu wysłuchanym, wysłuchanym do końca. I tak jak powiedziałam, my nie robimy niczego tak jakby stricte źle. Chociaż ja oczywiście ja tutaj na warsztatach podpowiadam, co działa, co nie działa, co może zadziałać, że się nie dogadamy, a co może zadziałać, że się dogadamy. Tak nawykowo, komunikacyjnie, językowo, ale przede wszystkim jeżeli chcemy naprawdę usłyszeć drugiego człowieka to okażmy mu szacunek do tego co mówi, spróbujmy go usłyszeć. Spróbujemy odzwierciedlić, to co mówi, zanim odpowiemy na przykład, jak my sobie z czymś poradziliśmy podobnym, zanim opowiemy naszą płytę autobiograficzną, zanim powiemy, jak świat powinien wyglądać, posłuchajmy drugiego człowieka po prostu.

J.P.: A jak to wygląda w praktycznie na jakimś przykładzie, powiedzmy, no mamy z różnymi takimi, nazwijmy to, konfliktowymi sytuacjami się spotykamy non stop, zarówno w sferze prywatnej jak i zawodowej. Powiedzmy, że ktoś na przykład się spóźnia, czy tam może notorycznie nie, ale powiedzmy, że się spóźnił któryś tam raz. No i jak ktoś taki przychodzi, ja sobie myślę, minutki lecą ja tu płacę, prywaciarz Janusz się we mnie odzywa i mówi co to za spóźnienie, co to ma być i już jadę co to ma być?! Zawsze się spóźniasz?! Wylatujesz zaraz z roboty! OCzywiście, to jest hiperbola, ale powiedz jak w takiej sytuacji można zareagować, żeby to było jednak bardziej empatyczne podejście i takie, które nie będzie wywoływało dalszego konfliktu, a być może zmieni postępowanie tej osoby.

K.L.: Dzięki za ten przykład. Tak, nawet jeżeli Ty jako Janusz szef nie będziesz mówił na głos- Jak ty Michał możesz się spóźniać? W Ogóle co to ma znaczyć, ja mam płacić za to? Który to już raz w tym tygodniu, chyba od pięciu miesięcy nie przyszedłeś na czas do pracy. Nawet jeżeli nie powiesz tego na głos, a powiesz to tylko w twojej głowie, to w twojej głowie się właśnie zacznie trochę taka scena ocen, interpretacji i osądów drugiego człowieka. I takim pierwszym krokiem, który ułatwia komunikację jest być może powiedzenie sobie na głos: Tak mam, takie mam oceny na temat na przykład Michała, ale widzę, że to są tylko oceny. Jednocześnie pierwszym krok modelu czterech kroków mówi o tym, zobacz fakty, zobacz co tak naprawdę widzisz, co się dzieje. Mogę pomyśleć sobie Michał dzisiaj przyszedł pięć po ósmej do pracy a zaczyna o ósmej. Mogę sobie powiedzieć, że Michał przyszedł o dziewiątej zamiast o ósmej, teraz to już nie ma znaczenia, po prostu widzę ten fake, ale też mogę powiedzieć sobie, że to jest drugi raz w tym tygodniu i w sumie chyba około piąty raz w tym miesiącu i trochę to zmienia postać rzeczy, kiedy ja widzę, że to było 5 razy na 20 dni roboczych, nie codziennie zawsze od pięciu miesięcy od nie wiem od zawsze. Kiedy ja daje sobie stop klatkę i patrzę, co się naprawdę wydarzyło to nie chodzi o to, że nie powiem zaraz, że mi się to nie podoba, czy że mnie to nie wkurza, bo mnie to może wkurzać. Sama bym czy chciałbym być szefem, z którym jak się umawiasz, ze jak przychodzisz na ósmę to jesteś na ósmą, bo masz jakieś takie ustalenia, są klienci, czekają już pod drzwiami, żeby biuro zostało otworzone. Natomiast warto zobaczyć to najpierw, co się wydarzyło, ja na przykład bardzo lubię takie przykłady na ćwiczeniach, na zajęciach przerabiać. Przykład moi klienci są beznadziejni i zawsze się zastanawiam z grupą, co to znaczy klienci. Mówimy o jednym kliencie na jeden, czyli mamy tylko jednego klienta i tak mówimy, tak formułujemy wypowiedź, czy może mamy 15 klientów i dwóch ostatnich nam nie zapłaciło faktury na czas z tych 15. I żeby tak trochę ubrać, powiem tak trochę może mniej grzecznie, żeby nie być w czarnej D z tym, co się dzieje. Żeby nie mówić, wszyscy moi klienci są beznadziejni, świat jest beznadziejny, żeby zobaczyć, okay- dwóch klientów nie zapłaciło i trochę mnie to niepokoi, chciałbym mieć informację, co się dzieje, kiedy te pieniądze wpłyną. Napiszę do nich maila albo zadzwonię to omówię jeszcze dzisiaj i trochę z inną energią zaczynamy ten telefon czy tego maila. Mogę napisać maila: moi klienci są beznadziejni i zacząć pisać, kiedy zamierza pan zapłacić za ostatnią usługę, to niedorzeczne, żeby mógł pan płacić no itd. Itd., a mogę po prostu napisać nawet nie używają konkretnie modelu czterech kroków, jeżeli nie mam takiego nawyku, czy jeszcze i nie nauczyłem się w ciągu kilku dni szkolenia używać tego, nazwijmy to, według litery tego modelu. Po prostu mogę napisać to z takim innym nastawieniem: widzę, że faktura nie wpłynęła, chciałbym się dowiedzieć, kiedy ta faktura wpłynie? Bardzo mi zależy na pieniądzach, ponieważ to wynagrodzenia. Teraz mogę powiedzieć, po co jest mi potrzebne, nie muszę, ale mogę powiedzieć np. Nie wiem, to wpłacam pracownikom, potrzebuję dotrzymać innych zobowiązań czy cokolwiek innego i też nie tylko chodzi o to, co napiszemy w tym mailu, ale jak się będziemy czuli, kiedy będziemy to pisali, czy tam dzwonili, że to nie będzie wymuszone. Ja muszę utrzymywać kontakty z nim, bo on jest moim strategicznym klientem, muszę być poprawny, a to będzie tak naprawdę i tu muszę takiego słowa nawet w biznesie z głębi serca, że ja się pogodziłem z tym, że widzę, że on ostatnio nie zapłacił tej faktury na czas i ja się po prostu chce dowiedzieć w tym momencie. Jeszcze nie wiem, co się wydarzyło, nie przewiduję, że on, nie wiem, upadł albo zrezygnował z moich usług, albo jest, nie wiem, niewypłacalny. Tylko po prostu jedyną rzeczą, którą mam teraz chcę się dowiedzieć, a jak usłyszę: tak panie Januszu za chwilę przelejemy to będę czuł pewnie spokój, a jak usłyszę w tym miesiącu nie mamy pieniędzy to pewnie będziesz czuł coś jeszcze innego. I tu chodzi o takie trochę przepracowanie ze sobą, co się dzieje tak naprawdę, żeby też do drugiego człowieka czy do kontrahenta, czy do pracownika, czy to przypadkowej osobie w sklepie, czy gdziekolwiek indziej po prostu może tak powiem w cudzysłowie, nie wyjeżdżać z jakąś agresją, z taką agresją słowną, tylko po prostu powiedzieć, dlaczego coś robię. Tu nie chodzi też o to, że nigdy nie podnoszę głosu albo nie zasmucę się przy kimś, tylko chodzi o to, żeby być świadomym po co ja to robię i żeby to przede wszystkim po to, żeby się dogadać z drugim człowiekiem, bo chcę, bo wybieram.

J.P.: Mam takie wrażenie, że to o czym mówisz, że jakby taka komunikacja, ona się zaczyna zanim się zaczniemy komunikować, bardzo dużo mówisz o takim nastawieniu jakby, nie? Jakie mamy w sobie. W sensie, że tak mówisz jakby, trzeba mieć odpowiednie nastawienie i jakby, że później ten komunikat może, nie wiem, inaczej brzmi, ja na przykład czasami mam tak, moja żona mi to mówi, że ona od razu wyczuje, kiedy ja jestem na przykład zdenerwowany albo coś, bo mam trochę inny ton. Co jest delikatnie, mi się wydaje, że nie jestem zdenerwowany wcale, a ona od razu: jesteś wkurzony jakiś, coś cię wkurzyło. Ja mówię: nie. Coś cię wkurzyło. No wkurzyło mnie coś, to właśnie klient dzwonił i nie zapłacił faktury albo coś i ona od razu to wyczuwa, więc to też jest swoją drogą bardzo dobra umiejętność takiego wyłapywania niuansów. Z jakim nastawieniem ktoś mówi, bo ja jeszcze wiesz, w głowie miałem poprzednią sytuację i mówiłem o czym całkiem innym, ale te emocje mi się udzielały i to jest właśnie takie ciekawe w tej komunikacji, dlatego lubię maile, są takie super informacyjne.

K.L.: A jednocześnie mogą być bardzo różne, zależy kto pisze i właśnie w jakim celu, co chce zrobić. Masz rację, ta komunikacja zaczyna się w głowie. To jest bardzo często tak, że mamy coś co jest bodźcem na przykład na koncie nie widzisz zapłaty od kontrahenta, bo widzisz od niego maila, że w tym miesiącu nie da rady zapłacić, to jest bodziec. My ludzie jesteśmy nauczeni tak po prostu nawykowo realizować od razu, mówię nawyków, gdzieś tam jeszcze w sytuacjach, w których gdzieś tam goni nas jakiś dziki tygrys po dżungli i trzeba było szybko zareagować właśnie ucieczką, zamrożeniem bądź agresją. No i właśnie nawet nie to, że ty się wkurzysz na tego od razu swojego kontrahenta, że on nie płaci tej faktury, tylko niektórych z nas może troszeczkę zmrozić, takie po prostu chwilowe, ale dlaczego? Co? I nic nie mówię, nawet nie umiem powiedzieć: Hola hola, chce tych płatności, bo potrzebuję zapłacić moim pracownikom. Nawet tego niektórzy nie potrafią powiedzieć w tym momencie. No i to jest jakaś reakcja, ta reakcja jest brakiem reakcji, akurat co powiedziałam przed chwilą i to wydłużanie czasu między bodźcem a reakcją to może być czasami minuta, czasami dzień i ta minuta czy ten dzień, czy te parę godzin jest nam potrzebne do tego, żeby się właśnie zastanowić, dlaczego ja teraz w ogóle chce coś powiedzieć. Na czym mi zależy, ale zanim powiem to właśnie zastanawiam się właśnie tak wewnętrznie na czym mi zależy, czyli jeżeli słyszę, że słyszę że, widzę że w mailu, że klient nie zapłacił, bo coś tam i się tłumaczy to czy mnie to bardziej użala czy mnie martwi, czy mnie może zaintrygowało, zaciekawiło, dlaczego coś się u niego dzieje, wcale nie chodzi o to, że nie mam teraz pieniędzy na wypłatę dla moich pracowników. Tylko może mnie to ciekawi, bo to dopiero się dobrze działo w tej firmie, więc różne mogą być motywacje, różne mogą być emocje w związku z daną informacją, z tym bodźcem, no i potem jak mnie to ciekawie to dlaczego, jak mnie to smuci to dlaczego, jak mnie to wkurza to dlaczego. Oczywiście tak tradycyjnie to pewnie można się domyślić, że na pewno wkurzenie właśnie jakieś trzymanie umów z innymi, czyli tam zapłata pracownikom na przykład. No ale niekoniecznie, jesteśmy różni, gdybym na przykład teraz zaproponowała ci albo iluś osobom spotkanym na ulicy bilet na wakacje, który jest na jutro, a czasem pytam ludzi, jakie emocje w nich to budzi. Jedni powiedzą, że radość, satysfakcja, jadę, lecę, teraz gdziekolwiek, a inni: nie nie chcę, boję się, mam pracę do załatwienia, muszę coś skończyć, mam zobowiązania, nie mam, gdzie dzieci zostawić, mam projekt, który się beze mnie nie potoczy i rózne inne rzeczy, więc tak naprawdę warto się zastanawiać nad sobą, jakie ja mam w danej sytuacji, w danym bodźcu właśnie uczucia i co nimi kieruje, czyli na czym mi zależy, co mi przeszkadza, co jest dla mnie fajne. Bo potem zdobywam taką umiejętność, to się nazywa tutaj, empatycznego słuchania innych, czyli też widzimy, że inni też mogą też mieć różnie, mogą mieć inaczej niż ja, mogą mieć w ogóle jakoś. Czyli potrafimy się wtedy no w tym nurcie przynajmniej, taki jest cel, usłyszeć. 

J.P.: Ale wróćmy jeszcze do tego pierwszego przykładu. Jestem, powiedzmy Michał, imię losowe, ja współpracuję z paroma Michałami, więc nie czujcie się dotknięci […]

K.L.: To był twój pomysł.

J.P.: Przysłowiowy Michał się spóźnił i ja sobie myślę, kurde znowu się spóźnił, cały czas się spóźnia, no jasna cholera. Potem sobie myślę, nie, Kamila mówiła, że mam do tego podejść empatycznie, myślę sobie jaka może być przyczyna, że piąty raz pod rząd się spóźnił, bo sprawdziłem, że to pięć razy było i co ja mam dalej zrobić? Jak mam mu to powiedzieć? Powiedzieć: Michale, zauważyłem, że piąty raz się spóźniłeś do cholery jasnej, czy jak?

K.L: Okay. Bardzo fajny przykład. W wielu nurtach komunikacyjnych jest też rozdział o tym, jak reagujemy na coś, na przykład na trudne komunikaty czy niefajne sytuacje i ten nurt, którym teraz mówimy NVC mówi o tym, że mamy taką reakcję: obwiniam innych, że coś zrobili lub obwiniam siebie, że coś się stało lub właśnie reaguję empatycznie i to, co ty przed chwilą zrobiłeś to nie do końca było ani jedno, ani drugie, ani trzecie. Natomiast to co warto zrobić, do tego ja zachęcam i kurs taki podstawowy, taki pierwszy etap zachęca do tego żebyś zastanowił się dlaczego mnie to wkurzyło, nie dlaczego Michał przyszedł piąty raz za późno, tylko dlaczego mnie to wkurza, dlaczego to jest dla mnie ważne, żeby on przychodził codziennie na ósmą rano. Może to jest dla mnie ważne, bo ja przychodzę na ósmą rano albo chwilę przed, chciałbym, żeby wszyscy robili tak jak ja, a może to jest ważne, dlatego że tak mamy na umowie słownej czy pisemnej, po prostu tak chciałbyś, żeby ludzie dotrzymywali te słowa jako swojego słowa. A może to jest ważne dla Ciebie, bo właśnie powiedzmy, że tak nie masz, ale klienci stoją pod drzwiami i chcieliby skorzystać z waszych usług i trzeba, nie wiem, odbierać telefony albo przyjmować klientów już od 8:01, cokolwiek, bo są różne sytuacje, różne prace i teraz warto się zastanowić dlaczego. Dlaczego, ja tutaj tak mówię bardziej historiami, ale to dlaczego, to są potrzeby na przykład dotrzymywania umów, współpracy, wzajemności, szacunku, zaufania i jeszcze kilka innych. Natomiast to mi pozwoli stwierdzić dlaczego ja teraz chce mu coś powiedzieć i co mu w związku z tym powiem. Czy mu powiem teraz: Hej Michał, widzę, że od dwóch tygodni są dni, że przychodzisz później, możesz powiedzieć, co się stało? A możesz powiedzieć, Hej Michał, widzę, że od dwóch tygodni kilka razy przyszedłeś później niż 8, chciałbym wiedzieć z góry, że następnego dnia przyjdziesz później, żeby też, nie wiem, zorganizować spotkanie chwilę później, albo żeby na Ciebie zaczekać zanim wyjedziemy z ekipą na montaż, czy na film, czy będziemy montować filmy, czy cokolwiek innego. I teraz wracając na chwilę do Michała, no oczywiście możemy tak zrobić, że będę myślał: dlaczego Michał przyszedł pięć dni, pięć razy ostatnio później, czy on się jakoś, nie wiem, czuje zmęczony, czy on potrzebuje odpoczynku, może pogadamy o może by chciał pogadać o urlopie albo o zmianie godziny pracy. Coś tam, coś tam… to jest bardzo ważne i bardzo fajnie wczuć się w to, tylko to i wyłącznie nasze własne pomysły, co tam może się wydarzyć jeśli nie mamy konkretów od Michała. I takie coś jest okay, jeśli wyjdziemy do Michała i powiemy zamiast czego my chcemy to powiemy. Hej Michał, widzę, że od dwóch tygodni kilka razy przyszedłeś później niż ósma, chciałbym zrozumieć, co się dzieje, możesz mi opowiedzieć? I wtedy właśnie słuchać Michałą, co on mówi. Mówi: nie, nic się nie stało. No to Ty powiesz np. Czego byś chciał? A on powie: no wiesz, dziecko mi się ostatnio urodziło i nie mogę spać, bo biorę nocne dyżury za żonę czy coś takiego i na przykład możesz wtedy powiedzieć, po ludzku: kurcze, rozumiem Cię, mam tak samo, a możesz powiedzieć: rozumiem Cię, mam tak samo, a może chciałbyś przychodzić bardziej elastycznie między 8 a 9, zamiast na 8. Może by było dla Ciebie jakieś rozwiązanie? Mówi: no w sumie to byłoby fajne rozwiązanie, ale chyba widzę takie, że wolałbym między 7 a 9. Zaczynacie szukać rozwiązań po prostu, słysząc o co chodzi, więc ja mogę powiedzieć sobie, pomyśleć, co Michał czuje w tej sytuacji, natomiast takim pierwszym krokiem szczególnie na początku jest dobrze dać zastanowić się, dlaczego ja czuję to co czuję, a potem dogadać się z innym. Już nie ważne czy będę jakoś mega używał mocno tego języka NVC, czy tak po prostu po koleżeńsku, po ludzku, tak jaką mamy relację, po prostu powiem, co widzę i czego chcę albo o co proszę, albo o co pytam. Czy jakoś pomogłam ci zrozumieć?

J.P.: Czyli trzeba pytać.

K.L.: Tak […]
J.P.:  Zanim się zacznie krzyczeć. Żartuję.

K.L.: Nie no to zawsze jest dobra strategia, żeby się dowiedzieć, o co chodzi zanim kogoś powiedzmy zfeedbackujemy w cudzysłowiu.

J.P.: O feedback też będę pytał za chwilę, a powiedz jeszcze jedno. Zeszły rok wszyscy wiemy, jaki był, zresztą jego kontynuacje chyba mamy nadal. No jest teraz Euro 2020 mamy 21 wszy, więc chyba jest kontynuacja zeszłego roku. Powiedz, jak to w ogóle w twojej branży wyglądało, bo branża szkoleniowa, myślę, że dostała dosyć mocno, tak jak nasza filmowa, eventowa też. 

K.L.: Okay. No ja opracuję w jakimś tam większym etacie w firmie, w firmie IT jako trener wewnętrzny, więc może ja tak nie dostałam, że tak powiem batów od rynku, który się zamknął na jakiś czas. Jeśli chodzi o szkolenia zewnętrzne, no to oczywiste jest to, że na początku miałam ich mnie, chociaż mi się tak trafiło, że miałam zajęcia na uczelni, więc dla mnie to też była taka praktyka, że oprócz pracy tej etatowej to miałam jeszcze online zajęcia na uczelni, więc uczyłam się na żywca, tego co można zrobić, jak można zrobić szkolenia online. No i myślę, że się nauczyłam przez ten ponad rok, dość dużo ich zrobiłam, też byłam na kursie, który uczy trenerów online, więc, ja osobiście, no w związku z tym, że ta znacząca część mojego etatu to jest praca w firmie IT, to nie odczuwam tego aż tak bardzo, a wręcz przeciwnie się dużo nauczyłam.

J.P.: A jeśli chodzi właśnie o te szkolenia typowo online, bo mówisz, że to co tak jakby wykładałaś na uczelni i jakby ta forma online jest, to nieco odmienna, ja też uczę na Wrocławskim studentów i miałem tylko jedne zajęcia stacjonarne w ciągu ostatniego roku. Całą resztę wszystko było online, a nie nastawiałem się na takie coś, bo to był mój pierwszy rok na tej uczelni i też się musiałam nauczyć uczyć w tej formie. powiedz , jakie są twoje wrażenia z tej formy. Czy to lubisz, czy wolisz jednak taki kontakt bezpośredni z ludźmi, jak to z twojej perspektywy wygląda?

K.L.: Ja powiem szczerze, że bardzo lubię szkolenia online. Zrobiłam ich mnóstwo i właśnie wewnętrznie i zewnętrznie, natomiast szkolenia czy też wykłady, zajęcia na uczelni to trochę inny rozdział. Tam większość studentów, myślę, że 95% przez 95% czasu nie włączą kamery, więc po prostu mówiłam do siebie, tak jak j teraz siebie widzę, tak właśnie tam siebie też widziałam. To było dla mnie ciekawe doświadczenie, bo jak się, że tak powiem, umawiałam z koordynatorką kierunku, że będę robić te warsztaty konkretne to jeszcze pandemii nie było, a jak już zaczęłam to pandemia trwała jakieś dwa, trzy tygodnie, więc uczyłam się wszystkiego na żywca. No u mnie to zadziałało tak, że jestem dość mocno samoukiem w wielu dziedzinach, a więc jednocześnie bardzo lubię chłonąć wiedzę, więc w okresie pandemii był taki szał na webinary i webinary były ze wszystkiego, z prawa pracy, z pracy zdalnej miliony, z motywowania ludzi zdalnie, z zarządzania czasem itd. Itd., więc po iluś dziesięciu webinarach w ciągu powiedzmy kilku tygodni to miałam coś takiego, że miałam, coś takiego, że po prostu wiedziałam, co robić, wiedziałam, co robić. Podpowiadałam sobie metody, techniki, wiedziałam, jak angażować, także bardzo lubię, ja też w mojej pracy i w tej firmie i poza firmą oferuję taką usługę one to one, czyli kontakt, to trochę nazwałam coachingiem komunikacyjnym. Czyli ktoś nie chce przyjść na warsztat, który trwa tam ileś godzin albo jak robię je dla firm to nie ma takiej możliwości. No i po prostu potrzebuję przekazać po prostu te casey z tym Michałem. Michał, go strasznie wkurza i nie wie, co robić no to sobie przygotujemy i dużo ludzi skorzystało z tego, z tej formy wsparcia. Również nie tylko akurat coaching komunikacyjny robiłam, ale też po prostu warsztaty one to one, jeden na jeden, kiedy ktoś właśnie nie ma czasu na normalny warsztat do nauki i forma online nie różni się dla mnie zbyt wiele od formy na żywo. Bardzo też lubię to, że właśnie z wszystkimi osobami włączamy kamery, więc ten kontakt wzrokowy jest, a same szkolenia takie grupowe, wielkoformatowe na ileś osób, kiedy robię dla jakiejkolwiek firmy to znacząca większość osób włącza kamerę i wtedy mamy totalnie kontakt. Ja też tworzę dużo ćwiczeń w parach, w trójkach, w czwórkach, grupowo, na whiteboardach itd itd. I mam takie feedbacki, że ludzie nawet będąc te kilkanaście miesięcy na pracy zdalnej mają takie doświadczenie, że wow miałam kontakt, miałam kontakt z innymi uczestnikami. No i to też jest bardzo fajna informacja zwrotna dla trenera, że coś się po prostu dzieje niezależnie od tego gdzie.

J.P.: Mi właśnie brakowało takiego, przy tych zajęciach online owych, brakowało tego bezpośredniego kontaktu, bo nie widać tych reakcji, nie? W sensie nie wiesz, czy oni słuchają, czy oni nie słuchają, czy oni właśnie sobie robią obiad i skwierczy im kurczaczek na patelni, nic nie słyszę, w ogóle ich to nie interesuje, czy jednak są zaangażowani, też takie różne tricki kombinowałem, żeby po prostu. Tu jakieś pytanie, tu jakieś zawahanie, żeby też trochę wiedzieć, no i też, bo dla mnie to bardzo ciekawe doświadczenie, bo ja też nie wiedziałam, jak jestem odbierany, bo ja to pierwszy raz robiłem. A tak przynajmniej po minach widzę, że jest znudzenie, że wszyscy chcą iść i spać i do domu albo, że nie wiem albo, że mówię coś ciekawego albo dopiero coś tam po zakończonych zajęciach, po wystawieniu ocen, dopiero tam dostał kilka mailu, że spoko, że fajnie było albo, że coś chcieli się dowiedzieć albo dyptam, to coś odpisałam. To mówili, że fajnie zajęcia czy cios tam nie? A do tego czasu to ja zupełnie nie wiedziałem, czy jest super, czy jestem najgorszym wykładowcą na świecie i nikogo to nie interesuje, co tam gadam.

K.L.: Poprzez patrzenie na innych ludzi miałeś taki empatyczny dar widzenia tego, czy to co mówisz jest dla nich sensowne czy nie.

J.P.: Trochę tak ja sobie porównywałem z tymi zajęciami, które ja gdzieś tam miałem w swoim życiu wcześniej, bo też trochę sobie postudiowałem. I tak doszedłem do wniosku, że tak może nie jestem taki najgorszy, ale też nie jakiś super i tak nie wiedziałem, nie wiedziałem, trochę jakby czekałem na ten feedback i też to jest moim zdaniem wada tego. Chociaż też to się da rozwiązać, dać jakąś ankietę na koniec itd, natomiast rzeczywiście wielką zaletą tych onlineowych rzeczy moim zdaniem, największe chyba są właściwie dwie. Pierwsza: wszystkie możliwe narzędzia online, które można wykorzystać, to jest super. My, ja prowadziłem warsztat pracy z kamerą przez internet, więc to jest niewykonalne, ale wymyśliłem, jak to zrobić i wyszło, więc są narzędzia tylko trzeba z nich skorzystać. A jeśli chodzi o drugą najważniejszą rzecz: nie dojeżdża się. Idziesz na warsztat, wchodzisz do pokoiku, odpalasz sobie kamerę, zajmuje to około pięciu minut, jesteś w pracy, kończysz, dziesz zjeść obiad, zajmuje to dwie minuty przejście z pokoju do pokoju i nie jesteś w pracy koniec. A nie godzina w korku, coś tam i tak dalej i spalanie benzyny i CO2 emisja, także to jest moim zdaniem największa zaleta.

K.L: Ja bardzo też bardzo lubię te dwie zalety. Tą drugą za czas właśnie przede wszystkim, za to, że ten czas jest inaczej wykorzystany, a druga zaleta to u Ciebie pierwsza. Narzędzia. To bardzo lubię zajęcia online, bo mam kilka pakietów wykupionych i bardzo lubię też często robię warsztaty z zespołami, nawet teraz jeszcze integracyjne. Oby zespoły stały się, nawet jeżeli część firm wróciłą do biura, to zespoły prz to, że były osoby rekrutowane z różnych miast są dalej albo pierwszy raz rozproszone po prostu, nawet jeżeli mogę iść do biura, to niektórzy nie są umówieni na pracę z biura. Robimy warsztaty online, takie powiedzmy trochę team buildingowe łamane przez poznajmy się, łamane przez ustalmy chociaż podstawowe zasady współpracy i narzędzia online typu choćby Miro czy Mural, pewnie są też inne. Jako, że korzystam z tych dwóch głównie, one dają fajnie narzędzia, one dają fajne narzędzia, żeby te dyskusje, które prowadzimy, nie są tylko o jakichś błahych sprawach, zostały, od razu mogę je po prostu wysłać je po warsztacie w formie pdf. Oni mają po prostu pdf na co się umówili, o czym gadali albo, co jest dla nich ważne, takich bardzo banalnych sprawach, o której możesz do mnie pisać, kiedy mam pracę efektywną, taką głęboką, chciałbym mieć, wtedy potrzebuję spokoju od komunikatów  od komunikatorów, nawet takie rzeczy można ustalić. Oczywiście, to wszystko można na charcie, na kartkach, to wszystko do tej poru robiłam na chartach na kartkach. NAtomiast, jeśli chodzi o taką poostawalność, ze to zostaję z ludźmi, no to wydaje mi się, że online daje takie fajne rzędzie, że ten pdf, wyciągnięcie pdfa z tego narzędzia jest po prostu banalnie proste i bardzo przystępne i w czytelnej formie zostaje materiał dla uczestników.

J.P.: A powtórz jeszcze proszę z jakich narzędzi korzystasz?

K.L.: Głównie takich Miro do tablic to Miro i Mural, one są bardzo podobne, ale mają różnice, ale są jeszcze takie inne darmowe typu Jam Board, Padlet.

J.P.: Okay, okay. A powiedz, pomęczmy jeszcze tego naszego hipotetycznego Michała, bo chciałem jeszcze zapytać o feedback. Powiedzmy tak, no dobra  ten Michał się przestał spóźniać. Empatycznie do niego podszedłem albo przychodzi później, bo tak się umówiliśmy no i poszedł tam nagrać jakiś materiał. No i ten materiał był jakiś sobie, tak sobie go nagrał i ja go teraz muszę zmontować i siedzę nad nim i jest takie nieładne powiedzenie, montażyści mówią, że rzeźbie w mhh, jeżeli dostaniemy zły materiał i musimy długo nad nim siedzieć. Więc ja sobie rzeźbie, rzeźbie, rzeźbie i myślę sobie o tym Michale: o jejku Michale jaki ja jestem wobec Ciebie zdenerwowany z twojej osoby, postawy nieprofesjonalnej zdenerwowany i teraz zaraz do Ciebie zadzwonię i muszę Ci przekazać feedback pod tytułem zrypałeś robotę. Jak to można zrobić? Ja wiem, ze feedback to jest temat na odzdzielony doktorat,a  nie krótkę rozmowę. Natomiast w jaki sposób, jakie są takie dobre praktyki, żeby coś takiego powiedzieć, tak żeby ten Michał zmienił swoje postępowanie następnym razem, żeby się może nie obraził, żeby nie wiem, nie popadł w jakiś straszliwy smutek i żal, i chciał dalej ze mną pracować.

K.L: To w NVC nie tylko w NVC, bo w takich, powiedzmy, nazwijmy to, najnowszych książkach, czy nurtach o feedbacku, to podstawowe pytanie jakie osoba, która chciałby udzielić feedbacku, powinna sobie zadać, dlaczego chce go udzielić i jeśli odpowiedź jest, bo chcę, żeby się Michał rozwinął i robił te rzeczy po prostu, jak nazwijmy to w cudzysłowiu, jak dobry montażysta, cokolwiek to znaczy, Dobry, miał określone umiejętności i dla jego rozwoju chcę to powiedzieć, to jest to feedback. NAtomiast, jeśli chce go zrypać za to, że tak długo pracuję przez niego, to może jest już mniejszy feedback, więc takie, naczy to nie mniejszy feedback, to nie jest feedback. Oczywiście, kiedy te rzeczy można powiedzieć w jakiś sposób i pierwszym krokiem, który zachęcam Cię, żebyś zrobił to jest przede wszystkim zadzwonienie i zapytanie Michała, bo swoimi słowami, ale mniej więcej, czy dzisiaj jest dobry moment, żeby pogadać o tym ostatnim filmie, który robiłeś, czy na przykład, nie tylko, że masz czas, ale to w nawiasie jest trochę, czy masz dzisiaj nastawienie, motywację do posłuchania o tym filmie. I teraz ja mogę zasugerować, że to chodzi o film, który nagrałeś, nie wiem jakie macie kryteria nagrywania filmu, ale powiedzmy, że w pośpiechu u ostatniego klienta, czy tam na jakimś wydarzeniu, no i chciałbym o tym pogadać i on mniej więcej już będzie wiedział, że to, myślę, że ludzie jakby sami wiedzą często, że coś popsuli lub nie. Może nie właśnie dokładnie wszystko, ale jednak wiedzą. Jakby będzie wiedział, że to chodzi o film, który właśnie nagrywał w pośpiechu i chyba coś nie wyszło, i on może ci po prostu powiedzieć otwarcie i szczerze: słuchaj Janusz ja dzisiaj naprawdę nie ma głowy do tego, czy możemy pogadać jutro? I pierwszym krokiem jest to, że jeżeli zadajesz pytania typu, czy masz na to czas i on Ci mówi nie. Zgódź się na to, że on odpowiedział nie, ale może Ci odpowiedzieć: tak, jasne, możemy o tym pogadać i taki początek jest bardzo podobny do tych innych komunikatów, o których dzisiaj rozmawialiśmy. Tylko to powiedz, co się wydarzyło na przykład dostałeś dzisiaj rano nagranie od niego albo i w tym nagraniu było to i to, albo że na przykład: od czterech godzin, od ośmiu godzin montujesz ten film i to jest fakt. Po prostu są fakty, przedstaw to, jaki to ma na ciebie wpływ, czyli w związku z tym, nie wiem, musiałem powiedzieć żonie, że dzisiaj się nie zajmę dzieckiem albo musiałem zadzwonić do klienta przesunąć moją. Po prostu wytłumaczyć się klientowi, że nie dam rady na za dwa dni tego zrobić, tylko potrzebuję więcej czasu albo musiałem obniżyć mu cenę, cokolwiek tam się wydarzyło w konsekwencji, że tak powiem. W efekcie, bo w konsekwencji może nie, bo w efekcie to i to się wydarzyło, różnych rzeczy to może dotyczyć: Ciebie, że jesteś zdenerwowany i w sumie nie wiesz, w co ręce włożyć. No i potem powiedz po prostu, o co prosisz następnym razem. Bardzo dużo teraz mówi się, nie tyle o feedbacku, tyle o feedforward, czyli takim można powiedzieć, to tłumaczy się na karmienie do przodu, jak nie za coś ci mówię za coś, tylko co w związku tym się wydarzyło chciałbym, żebyśmy zbudowali w naszej relacji biznesowej, zawodowej, czyli o co cię proszę na przyszłość, bo już teraz nie naprawie przeszłości. Ty już nie nakręcisz tego filmu drugi raz, to wydarzenie, te eventy się już nie wydarzą, on się już stał, więc nie ma co też do końca gdybać, jakie to jest beznadziejne albo nie możemy tego nagrać ponownie, bo to już się wydarzyło. Natomiast, możemy, mozesz konkretnie powiedzieć czegoś oczekujesz, o co prosisz w przyszłości albo możesz zapytać, znowu pojawia się pytanie o opcje oczywiście. Jakiej formy wsparcia Michał potrzebujesz w przyszłości, co byś chciał jeszcze, nie wiem, który aspekt, przepraszam, że tak mówię, trochę jak laik. Który aspekt nagrywania jest jeszcze dla Ciebie do zgłębienie, tam jeszcze do przećwiczenia, bo może jest jeszcze coś, co może ja na przykład zauważyłem, że to i to, a może Ty widzisz coś innego, że warto byłoby, żebyś jeszcze przećwiczył. Może to była kwestia czasu, pośpiech, nie wiem , event trwał 8 godzin, a Ty poszedłeś tam na 2 godziny i nagrało się tyle i tyle. Czy możesz, możemy się umówić, że jak event trwa 8 godzin to jesteś dostępny 8 godzin albo jesteś dostępny na początek i na koniec eventu, jeżeli to jest na przykład taka jest umowa z klientem, ze takie rzeczy się mają znaleźć w filmie, więc po prostu wychodzimy z takiej inicjatywy, że chcemy powiedzieć coś niefajnego, trudnego, może niekomfortowego dla tej osoby, czy ma na to dzisiaj energię i czas. Ja to mówię swoimi słowami, ty oczywiście możesz powiedzieć po prostu: Hej Michał, chce pogadać o tym filmie, naprawdę mi zależy, czy Ty masz dzisiaj możliwość pogadać albo czy masz ochotę, albo cokolwiek innego, a kończymy to też takim pytaniem. Jeżeli dajemy konkretny pomysł: słuchaj Michał chciałbym żebyś to i to, to też możemy tutaj zaangażować drugą osobę w tę dyskusję, bo bez zaangażowania nie wiemy, czy feedback dotarł. Co ty na to po prostu na końcu, co ty na ten mój pomysł, że będziesz tak robił albo jak to widzisz w przyszłości albo, co byś chciał zmienić w tym moim pomyśle. Po prostu zaangażowanie ludzi w rozmowę, w wymyślanie pomysłów też w takim nurcie te wszystkie nurty związane z, no choćby turkusowymi organizacjami, takimi organizacjami organizującymi się w różnych nurtach oczywiście mówią o tym, że angażujemy ludzi w rozwiązania, angażujemy ludzi w rozwiąznia, też dajmy im wolność wyboru. Czyli z jednej strony mówimy, co nam się podoba lub, co nam się nie podoba, ale też dajemy im przestrzeń, że oni też na tyle są, mają wiedzę na temat swojej pracy, że mogą po prostu wymyślić te rozwiązania i one zresztą mogą nam się podobać lub nie podobać, ale chcemy żeby z taką inicjatywą, że chcemy, żeby ludziom się chciało pracować, a chce się ludziom pracować jeśli mają wpływ na swoją pracę, więc na przykład są pytani na koniec feedbacku, co ty na to, co ty na ten pomysł?

J.P.: Takie mam wrażenie po tej rozmowie, że te wszystkie rzeczy, o których mówisz, takich biznesowych, że one się totalnie przekładają na w ogóle każdy rodzaj komunikacji, bo te same narzędzie można zastosować w rozmowie prywatnej jak na przykład, nie wiem, ktoś mnie pozmywał naczyń i czas z tą osobą porozmawiać, dlaczego tego nie zrobiła, chociaż to jest obowiązek, bo tak się podzieliliśmy itd, nie? Więc tak naprawdę takie szkolenia, szkolenia z komunikacji biznesowej, no myślę, że mogą niejedno małżeństwo uratować.

K.L.: Wiesz co, ja prowadzę szkolenia, które się nazywają empatyczny lider, uważna komunikacja w biznesie, empatia w biznesie. Natomiast, jest wielu trenerów którzy prowadzą te szkolenie dla rodziców na przykład albo dla partnerów, dla osób, które szukają sposobu na lepszą relację. Takich akurat trenerów jest, specjalizujących się w rodzinnym no szkolno, dziecięcych tematach jest o wiele więcej niż biznesowych. Natomiast, nie stanowi dla mnie żadnej przeszkody, żeby rozmawiać też o case’ach osób z biznesu, o case’ach z domu. Natomiast, jeśli chodzi o szkolenia to dedykuje bardziej zespołom i biznesom. Tutaj bardzo lubię ten aspekt komunikacji i uważam, że tutaj też się dzieje życie, które można jakościowo komunikacyjnie usprawnić polepszyć, ale tak masz rację. To co teraz powiedziałam wszystko, jak zaaplikujemy w rozmowę o wakacjach, w rozmowę o zmywaniu naczyń, o odbieraniu dziecka z przedszkola, czy o wspólnym wieczorze, którego dawno nie było, to jak najbardziej ma też zastosowanie.

J.P.: To powiedz jeszcze tak na koniec, gdzie Cie możemy znaleźć w tak zwanych internetach, gdyby ktoś się chciał skontaktować, zamówić może jakieś szkolenie, to gdzie Cię namierzyć?

K.L.: Ja serdecznie zapraszam na Linkedin Kamila Lachowicz, tam jestem, też jestem aktywna, można obserwować, czytać o empatii, o biznesie, o zespołach, a jeśli chodzi o facebooka to prowadzę profil na facebooku i instagramie po prostu Empatia w Biznesie. Tak się nazywa mój profil i tam też jest kontakt do mnie, numer telefonu i mail.

J.P.: Super, to ja Ci bardzo dziękuję za rozmowę. Bardzo mi było miło dowiedzieć się, jak ma krzyczeć na pracowników. Oczywiście dużo hiperbol dzisiaj używam, jestem bardzo miłym człowiekiem, więc bardzo fajnie, że się dowiedziałem, jak to robić, myślę, że dla wszystkich słuchaczy, może dla wszystkich słuchaczy, którzy mają jakieś takie powiedzmy relacje biznesowe, znalazło się dużo rozwiązań i dla wszystkich słuchaczy, którzy mają jakieś relacje prywatne, a wszyscy jakieś mamy. Może się dowiedzieli, jak komunikować, żeby zmywać naczynia.

K.L.: Dzięki Janusz za zaproszenie i za ciekawe pytania i do zobaczenia.

J.P.: Super, jeszcze raz wielkie dzięki za rozmowę.

K.L.: Dzięki.

J.P.: Wszystkie linki, o których mówiła Kamila są oczywiście w opisie tego odcinka, a my widzimy się jak zawsze już w przyszłym tygodniu w środę o godzinie 10. Do zobaczenia!